Zachary Yorke, investigador de UX en Google, explicó por qué algunos sienten que las videollamadas no son lo mismo que las conversaciones en persona.

Las medidas de contingencia sanitaria han hecho que cada vez más equipos tengan que trabajar de manera remota. Esta situación ha aumentado la popularidad de los servicios de videoconferencia. Tan solo en los países de América Latina, Zoom ha estado entre las aplicaciones más descargadas Play Store y Apple Store.

Aunque las videollamadas se están convirtiendo en una parte normal de la vida cotidiana, muchos no pueden dejar de sentir que a ese tipo de comunicación le falta algo. 

Según Zachary Yorke, investigador de experiencia de usuario (UX) en Google, este sentimiento no tiene nada de extraño y ofreció en el blog de la compañía algunos datos que muestran por qué a tantas personas les cuesta acostumbrarse a las videollamadas y cómo hacer que fluyan de manera más natural.

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Cuestión de milisegundos

Yorke explicó que, como especie,  los humanos han invertido alrededor de 70 mil años para aprender a comunicarse cara a cara. Esta habilidad ha hecho que las personas estén completamente adaptadas a la rápida velocidad que implica una conversación frente a frente.

En contraste, las videoconferencias tienen menos de cien años de existir. Y aún menos tiempo siendo utilizadas por un gran número de gente. Los problemas que aún existen en la implementación de esta tecnología son evidentes. Las personas son capaces de notar cuando el sonido que alguien produjo llegó con medio segundo de retraso.

Esta capacidad ha hecho que los humanos estén habituados a hablar por turnos y a intentar minimizar los segundos de silencio entre lo que uno dice y la otra persona responde. Si nos tardamos más de 500 ms, ya sea por el lag en la transmisión o por habilitar el sonido en el micrófono, todos lo notan. Esto representa más del doble que el tiempo al que estamos habituados con la mecánica de turnos de las conversaciones convencionales.

Por ello, Yorke recomienda intentar hablar más rápido para evitar interrupciones no deseadas y, si se encuentra en un grupo pequeño, evitar silenciar el micrófono para proveer pistas verbales, como un ‘’mmm’’ o un ‘’okay’’.

Las pláticas triviales aumentan el rendimiento del grupo

En la oficina, las reuniones suelen comenzar con una pequeña charla improvisada e informal donde se comparte información personal que crean una mejor relación y genera empatía. 

Dar tiempo para las conversaciones personales en reuniones remotas ayuda a aumentar la cohesión del grupo y permite que se trabaje mejor juntos. 

Estudios científicos muestran que los equipos que comparten información personal periódicamente se desempeñan mejor que los equipos que no lo hacen. Y cuando los líderes modelan esto, puede aumentar aún más el rendimiento del equipo.

Ofrece señales visuales para que la conversación fluya

Si estás cara a cara con alguien, puedes notar que se inclinó hacia adelante e invitarlo a entrar en la conversación. O bien, puede mirar de reojo a la audiencia mientras hace una presentación y hacer una pausa para abordar la confusión o el escepticismo de un colega. La investigación muestra que en las videollamadas donde las señales sociales son más difíciles de ver, tomamos 25 por ciento menos turnos para hablar.

Pero las videollamadas tienen algo que el correo electrónico no tiene: contacto visual. Nos sentimos más cómodos hablando cuando los ojos de nuestros oyentes son visibles porque podemos leer sus emociones y actitudes. Esto es especialmente importante cuando necesitamos más certeza, como cuando nos encontramos con un nuevo miembro del equipo o escuchamos una idea compleja.

Por ello, Yorke sugiere evitar abrir pestañas del navegador que compitan por tu atención.

La distancia puede aumentar los problemas de confianza del equipo

Cuando las cosas van mal, es más probable que los equipos remotos culpen a las personas en lugar de examinar la situación, lo que perjudica la cohesión y el rendimiento. Las diferentes formas de trabajar pueden ser frustrantes, pero son importantes. La antropóloga biológica Helen Fisher ha demostrado que podemos aprovechar la “fricción productiva” de diversos estilos de trabajo hoy en día, de forma similar a como lo hicieron los cazadores-recolectores hace 50,000 años para determinar si una planta recién descubierta era venenosa, medicinal o deliciosa.

Yorke aconseja tener una conversación abierta con los compañeros de equipo remotos sobre sus estilos de trabajo preferidos y cómo podrían complementarse entre sí.

Establecer turnos de habla hace a los equipos remotos sean más inteligentes.

Las conversaciones en las llamadas son menos dinámicas, y el proverbial “habla” se pasa con menos frecuencia. Es un gran problema para los equipos remotos porque compartir la palabra de manera más equitativa es un factor importante en lo que hace que un grupo sea más inteligente que otro. Los científicos sociales computacionales como Alex ‘Sandy’ Pentland y Anita Woolley han demostrado que los grupos de mayor rendimiento no están formados por personas con un coeficiente intelectual más alto, sino por personas que son más sensibles a las emociones y comparten la palabra de manera más equitativa.

Identifique llamadas donde la dinámica de la conversación podría ser mejor. Fomente una conversación más equilibrada, ayude a que algunos escuchen su voz y recuerde a otros que pasen el habla.

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