Si el 2018 fue el año del blockchain, la ciberseguridad y los avances tecnológicos en call centers para 2019 se espera una profundización de estas tendencias, así como una mayor especialización y un aumento en la demanda de los servicios de IT en sectores tan diversos como finanzas, retail y telecomunicaciones.

A medida que se acerca el primer trimestre del año muchas empresas buscan conocer cuáles son las tendencias de contratación para saber cuáles son los servicios que serán prioritarios para el año entrante. Por esa razón la empresa de analítica SAS Chile presentó a las empresas las tendencias en IT para el 2019.

Mayor tercerización y especialización

En primer lugar, sin importar el sector productivo las dos tendencias más importantes son la especialización y el outsourcing. De esta manera las compañías podrán concentrarse en áreas específicas del negocio para definir mejor sus servicios y productos.

Dicho de otro modo, al contratar servicios externos las empresas pueden dedicar más tiempo a problemas particulares como pueden ser búsqueda y detección de fraudes, análisis de riesgos y cambios de paradigma en cuanto a atención al cliente.

Uno de los ejemplos más evidentes lo encontramos en la industria bancaria que desde el 2017 concentra esfuerzos en mejorar sus sistemas de detección de amenazas y ciberseguridad a través de la tercerización para entender cómo mejorar sus procesos de cara al cliente.

Análisis de datos

Con el outsourcing de servicios IT las empresas pueden personalizar sus servicios de manera tal que cada cliente tenga una experiencia única y añadir valor agregado. Asimismo, se puede recopilar información detallada para conocer cuáles son los servicios más demandados por los clientes y mejorar la relación con ellos.

Esta situación se debe en parte a los cambios ocurridos en el mercado donde ya no sólo vale contar con una infraestructura de datos segura y eficiente, sino que cada empresa debe ser capaz de interpretar y entender la información que generan los clientes, especialmente aquellas empresas con un gran número de usuarios.

Los sectores de banca, ventas al por menor y telecomunicaciones son los que más se benefician de estas tendencias ya que se encuentran en constante movimiento y la competencia por obtener y retener clientes es cada vez más fuerte.

Las empresas de outsourcing de servicios de IT deben ser capaces de crear una infraestructura de datos que mantenga segura la información que han confiado los usuarios al momento de inscribirse así como proveer todas las herramientas para un análisis más preciso y certero.

La tasa de desempleo en América Latina en jóvenes de hasta 24 años alcanza el 18,2% de la población. Para atender esta problemática se llevó a cabo el I Encuentro de Jóvenes del Mercosur en la ciudad de Montevideo. En el marco del evento participaron tanto empresas privadas como entes gubernamentales para buscar soluciones al desempleo juvenil que afecta la región.

Asimismo, aproximadamente 30 empresas firmaron el “Acuerdo por la Empleabilidad Juvenil del Mercosur” con el fin de crear 40.000 nuevas plazas de empleo en diversos países como Argentina, Uruguay, Paraguay y Brasil hasta 2020.

Empresas comprometidas con el crecimiento laboral

Entre los participantes del evento destacan Laurent Freixe, CEO de Nestlé para las Américas, así como los representantes de los ministerios de trabajo de Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay, el gobierno de Suiza, la Organización Mundial del Trabajo y el Organismo Internacional de Juventud para Iberoamérica.

Por su parte las empresas que firmaron el acuerdo liderado por Nestlé son: ADBlick, Adecco Group, Adecoagro, Andreani, APEXAmérica, Arla Foods, Braskem, BUNGE, Cargill, CIEE, Clariant, Facebook, FarmaShop, Ferrere, Givaudan, GS1, Kuehne & Nagel, Luis Deyfrus, Manpower, Mercer, Mc Cain, Nielsen, Nuestra Señora de la Asunción, Owen Illinois, Publicis, Roche, Sodexo, Syngenta y TetraPack.

De acuerdo con representantes de las empresas lo que se pretende es formar a los líderes del futuro que actualmente no tienen acceso al mercado laboral a pesar de su potencial. Además, entienden que para resolver la situación la empresa privada debe estar acompañada de políticas públicas que permitan el desarrollo de los jóvenes en materia de educación y formación.

Entre los datos aportados durante el encuentro se pudo conocer que en Argentina hay más de un millón de jóvenes en el grupo catalogado como “ni-ni”, es decir, no trabajan ni estudian. De esa cantidad al menos 700.000 ni siquiera están buscando insertarse en el mercado.

Con la firma del acuerdo, las empresas demuestran su compromiso con el desafío que representa el desempleo juvenil en la región y buscan atender tanto con la creación de nuevos puestos de trabajo como con nuevas capacitaciones que permitan aumentar las opciones para los jóvenes.

Emergia, empresa española dedicada al outsourcing de procesos (BPO), contact centers y otros servicios especializados en la gestión integral de la relación con el cliente ha comprado la empresa Conalcreditos Colombia dedicada al recobro de facturas y atención al cliente. De esta manera, Emergia entra al país cafetero como una de las 10 mejores empresas del sector.

Según el comunicado emitido por la empresa, esta adquisición le permitirá ampliar los centros de contacto ubicados en las ciudades colombianas de Bogotá, Cali y Pereira. Emergia tiene previsto implementar nuevas tecnologías al cobro de deudas, así como mejorar las sinergias comerciales con los clientes con énfasis en los sectores banca y recobros.

Nuevas tecnologías y servicios

Asimismo, la compra de Conalcreditos Colombia se enmarca dentro del Plan Trienal de Emergia donde uno de los objetivos principales es la transformación digital de la empresa, así como la oferta de nuevos servicios a sus clientes. De igual forma, la empresa no descarta nuevas adquisiciones para cumplir con los objetivos trazados.

De acuerdo con el presidente de Emergia, Albert Ollé, hasta ahora la empresa ha podido crecer de manera orgánica pero actualmente se muestran abiertos a nuevas adquisiciones que permitan incursionar en los terrenos de la inteligencia, soluciones de negocio y digitalización en procesos internos o externos según sea el caso

Conalcreditos cuenta con más de 20 años de experiencia en el país en la gestión de cobro en todas las fases de la deuda. También ofrecen servicios de atención al cliente, tercerización de back office, mercadeo y ventas. Esta empresa cuenta con clientes tanto en Colombia como en el extranjero.

Por su parte, Emergia planea cerrar el año con una facturación de 135 millones de euros. Actualmente, la compañía tiene 15 centros de atención al cliente entre España y Colombia donde laboran más de 10.0000 trabajadores. Esta empresa fue fundada en el 2005 por profesionales especializados en el área de contact centers.

Crecimiento sostenido

Con la entrada de Emergia en el mercado colombiano se constata el interés que genera el outsourcing en el país cafetero. En los últimos años el crecimiento del sector outsourcing se ha incrementado hasta alcanzar el 3,4% de las exportaciones del país.

Recientemente se inauguró una zona franca de servicios en el país para promover la expansión del sector. Los servicios más demandados son atención al cliente, nómina y gestión de infraestructura. En los últimos 15 años el crecimiento ha sido de 15% hasta alcanzar exportaciones de 689 millones de dólares anuales.

A medida que se acerca el cierre del año las empresas buscan cumplir con sus objetivos para empezar el 2019 de la mejor manera posible. Esta situación obliga a las compañías a enfocarse en las actividades centrales del negocio para alcanzar las metas. La tercerización laboral permite dejar otras actividades en manos especializadas procesos como la gestión de nóminas o asistencia al cliente.

En Perú hasta el 60% de las empresas tiene proyectado recurrir al outsourcing en los próximos años según un estudio realizado por Global Research Marketing. Las áreas más demandadas serían el reclutamiento de personal (33.5%) y la administración de nómina (28.9%).

Tercerización de recursos humanos

De acuerdo al director de outsourcing de BDO en Perú, Javier Hurtado, afirma que el outsourcing de nómina o plantilla representa uno de los nichos más interesantes pues las empresas deben ofrecer un servicio competitivo basado en la experiencia. De esta manera, las compañías contratantes tienen la oportunidad de delegar una de las áreas más delicadas del negocio.

Otra de las ventajas del outsourcing es que los servicios se pueden contratar por un tiempo delimitado durante los periodos más críticos del año. Por ejemplo, entre los meses de octubre y diciembre suele aumentar la contratación de terceros para lidiar con entes gubernamentales y las autoridades tributarias.

Durante la contratación es importante señalar exactamente cuáles serán los parámetros según los que se van a regir los servicios prestados. De esta manera, la empresa de outsourcing será capaz de ofrecer un mejor servicio que aporte valor agregado al proceso.

Mientras que lo que se refiere a gestión humana las empresas podrán dejar en manos de terceros procesos como el reclutamiento, capacitación y manejo de recursos humanos. Esto ayudará a contar con personal capacitado para cada una de las áreas de la empresa.

Asimismo, para aquellas empresas que manejen grandes volúmenes de empleados se ofrecen soluciones tecnológicas que permitan la autogestión por parte del personal para agilizar procesos.

Con la llegada de gobierno de Andrés Manuel López Obrador a México se abre un periodo de incertidumbre en el sector del outsourcing en el país. Una de las propuestas del nuevo gobierno es implementar una mayor regulación de la tercerización que contempla la desaparición de las empresas que no cumplan con los requisitos impuestos por la nueva ley.

Uno de los problemas que existe en México es la simulación del empleo. Esta práctica realizada por un gran número de agencias y firmas de empleo consiste en reportar un salario menor ante los organismos del Estado como Infonavit y Afore de manera tal que los empleados reciban el resto de la compensación en bonos, contratos de servicios o incluso en efectivo.

Prácticas dudosas

Para el empleado esto representa un ingreso extra al reducir el número de descuentos de la nómina. Sin embargo, también le afecta al momento de recibir la liquidación, así como el pago de aguinaldos y vacaciones. A pesar de ello, la simulación laboral no está penada por la ley.

Asimismo, el Estado deja de recaudar millones de pesos en impuestos. De acuerdo con un estudio de ManpowerGroup en México existen cerca de 2.000 empresas que se dedican a ofrecer servicios de outsourcing, pero sólo 40 cumplen con el pago de impuestos y apenas 20 con los estándares establecidos por la Asociación Mexicana de Capital Humano.

Una de las preocupaciones del sector es saber cuáles serán los aspectos a regular en el outsourcing y la posibilidad de que desaparezca por completo del mercado laboral. En Tijuana se estima que de eliminar la tercerización se perderían hasta 30 mil empleos sólo en esta región fronteriza.

Es posible que después del análisis que debe hacerse de la práctica del outsourcing en México incluso aquellas empresas legítimas queden por fuera del mercado lo que podría traer consecuencias negativas para el empleo en el país azteca.

Las ventajas del outsourcing

Idealmente, el outsourcing permite a las empresas reducir costos al mismo tiempo que pueden manejar de manera más eficiente los procesos claves de la empresa.

De igual forma, las empresas que contratan empleados en esta modalidad deben proveer todos los requisitos de ley lo que incluye el pago completo de impuestos y aportes a la seguridad social. Por lo pronto se viven momentos de incertidumbre para el sector de outsourcing en tanto se definen las nuevas regulaciones para estas prácticas y se reforma la ley para que tanto empleados como empleadores puedan beneficiarse de la tercerización.

Una de las regiones con mayor potencial para el crecimiento del outsourcing, en particular centros de atención o call centers, es Centroamérica. En el caso de Honduras al menos 13.000 nuevos puestos de trabajo se crearon durante el 2018 y se estima que para el 2019 se sumen unos 5.000 más.

El 95% de los nuevos empleos se concentran en San Pedro Sula y el resto se extiende por todo el territorio nacional. El interés de los inversionistas en Honduras se debe en parte a los incentivos del gobierno para que las empresas se instalen en el país centroamericano.

Asimismo, en Honduras hay una alta oferta de profesionales bilingües que convierten a Honduras en una excelente opción para la tercerización de servicios de atención al cliente para la región. De acuerdo a cifras presentadas por Peter Fleming, director ejecutivo del Programa Honduras 20/20, mientras el crecimiento de la industria es de 4 o 5% a nivel mundial, en Honduras será del 8 al 10%.

También señaló que al abrir un call center las empresas invierten entre 5 y 10 millones de dólares, mientras que por cada empleo directo generado, se crean 4 empleos indirectos.

Otro punto a tomar en cuenta es la inversión que se está haciendo en el país en cuanto a infraestructura para atender la demanda de las empresas multinacionales. Asimismo, es importante destacar que se están creando programas sociales para enseñar a los niños y jóvenes de poblaciones vulnerables un segundo idioma para que puedan incorporarse más fácilmente al mercado laboral.

En un mundo cada vez más globalizado saber inglés es una ventaja competitiva para los candidatos potenciales. En el caso de Chile el 64% de las empresas buscan candidatos con un dominio del inglés medio-avanzado para más del 25% de las vacantes, con un incremento hasta el 75% para puestos ejecutivos.

Según el estudio “Tendencias anuales en sueldos, beneficios y lugares de trabajo” realizado por la consultora multinacional de Recursos Humanos Randstad, dependiendo del sector la demanda puede variar como es el caso del área financiera donde el manejo del inglés es un requisito indispensable para ocupar cargos ejecutivos mientras que para técnicos se requiere un nivel más bajo.

Otras áreas que requieren un nivel avanzado de inglés son el sector legal, así como posiciones relacionadas con ventas y marketing. Igualmente, aquellos profesionales en puestos gerenciales necesitan manejar el inglés perfectamente, en especial aquellos que deciden ampliar sus estudios en EEUU en distintos programas de MBA de la región.

Hablar inglés es fundamental en esos casos, no sólo para llevar a cabo el programa académico sino para crear una red de contactos internacional, así como para entender mejor la manera en que se manejan los mercados globalizados e interconectados.

Oportunidades de crecimiento

La presencia de empresas multinacionales en Chile aumenta la demanda de profesionales con distintos niveles de inglés. Sin embargo, actualmente no existen suficientes candidatos para cubrir satisfactoriamente este requisito. De acuerdo con un estudio presentado por la Universidad de Chile y el Ministerio de Educación, apenas el 2% de las personas mayores de 15 años cuenta con un nivel avanzado y 6% lo habla con fluidez.

Esta situación es poco favorable para el mercado chileno ya que algunas profesiones que anteriormente no necesitaban de un segundo idioma ahora lo requieren. Por ejemplo, en la Unión Europea al menos 56% de la población maneja un segundo idioma, inglés en la mayoría de los casos, mientras que el 28% domina al menos dos idiomas además de la lengua nativa.

Acceso a mejores puestos de trabajo y salarios

La firma Randstad aconseja a los profesionales chilenos tomar cartas en el asunto y aprender inglés para continuar siendo competitivos, especialmente para las empresas multinacionales que hacen vida en el país. Además, consideran que no sólo los profesionales en puestos ejecutivos deben ponerse al día sino también técnicos y cargos medios para acceder a mejores puestos y salarios.

Por otra parte, las empresas pueden ofrecer el beneficio a sus empleados de una capacitación de inglés, pero esto no puede reemplazar acciones en el ámbito académico y políticas públicas que ayuden a formar más profesionales con conocimiento de la lengua inglesa.

Para nadie es un secreto que el marketing digital es fundamental para la imagen de la empresa, así como para su estrategia de mercadeo. Por esa razón cada vez es más común que las empresas deleguen esa función a agencias especializadas que puedan generar un impacto positivo en su marketing online.

Empresas de todo tipo se han visto afectadas por un mal manejo en la estrategia de marketing digital. Asimismo, hasta hace poco para algunos gerentes la estrategia se limitaba únicamente al posicionamiento SEO o al manejo de redes sociales. Actualmente, se sabe que el marketing digital abarca un amplio número de aspectos que atender.

Estrategias para crecer

Sin embargo, no todas las empresas tienen capacidad para atender las necesidades de las tareas de marketing digital, aunque se trata de un área donde la inversión a largo plazo brinda beneficios en materia de ventas y reputación en línea.

El marketing en línea es cada vez más importante a medida que el comercio electrónico va en aumento, incluso en América Latina, donde la tendencia se ve un poco rezagada en comparación con los países desarrollados. Una presencia online efectiva sirve para atraer clientes potenciales a nuestros productos lo que se traduce en un aumento de las ventas.

Una de las ventajas de contratar un servicio de outsourcing de marketing digital es que la empresa puede trabajar en conjunto con la agencia al momento de diseñar e implementar una estrategia online que se adapte al producto o servicio ofrecido por la empresa para obtener mejores resultados.

Algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta al momento de trabajar con una agencia de marketing digital es necesario dar a conocer la filosofía de la empresa, así como las vías de comunicación disponibles con los clientes.

Cómo funciona el outsourcing de marketing digital

Asimismo, el outsourcing de marketing digital es una oportunidad para contratar profesionales especializados para distintas áreas como son el marketing de contenido, manejo de redes sociales y SEO. Cada equipo trabaja de manera coordinada para que la estrategia tenga coherencia en todos los medios que se van a utilizar.

La tercerización de la estrategia digital es una manera efectiva de encontrar cuál es el mejor plan de acción para cada caso. Dependiendo de la industria y el tipo de cliente al que una empresa desea tener acceso se optimizará la estrategia para obtener mejores resultados.

Algunos de los servicios más populares que ofrecen las agencias de marketing digital son: Posicionamiento en buscadores, optimización de la página web, creación de contenidos, entre otros.