Se acerca una de las épocas más movidas durante el año en Perú: la navidad, que además en el cono sur coincide con el verano. Durante estos meses aumentan las actividades económicas, especialmente aquellas relacionadas con el comercio. Esto trae consigo un aumento en la contratación temporal, especialmente mercaderistas, impulsadores y promotores de venta.

Por lo general, para las empresas es complicado realizar procesos de selección además suelen dedicar poco tiempo a la contratación de personal, en especial cuando se trata de plazas temporales lo que convierte al outsourcing en una alternativa ideal durante estos meses.

Oportunidad de empleo para los jóvenes

De acuerdo con los datos proporcionados por la firma de empleo, Adecco, durante esta temporada está previsto un aumento de hasta el 10% en la contratación de personal con respecto al año anterior.

El aumento en los empleos temporales es una excelente oportunidad para que los jóvenes accedan al mercado laboral ya que para estos puestos no se requiere contar con una amplia experiencia de trabajo. De hecho, se suele solicitar entre 3 y 6 meses de experiencia en posiciones similares.

Al momento de contratar, los reclutadores se fijan más en otras cualidades como un buen trato con los clientes, trabajo en equipo, proactividad y dinamismo.

Actualmente en Perú el outsourcing ha ido ganando terreno ya que cada vez más las empresas entienden los beneficios de dejar en manos de terceros especializados algunas de las áreas auxiliares del negocio. La demanda de este tipo de servicios ha aumentado en los últimos años en el país.

Algunos de los servicios de outsourcing más demandados por las empresas son atención al cliente, ventas, nómina, tecnología, entre otros. La tercerización permite a las empresas enfocarse en las áreas críticas del negocio mientras empresas especializadas se encargan de brindar una mayor eficiencia y ahorro en los costos de operación sin sacrificar la productividad.

La firma especializada en estrategias de crecimiento Frost & Sullivan ha reconocido nuevamente a la empresa líder en servicios de relación con el cliente y externalización de procesos Atento como “lider indiscutible” en outsourcing de centros de contacto o call centers de acuerdo con el estudio anual de la consultora: “Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2023″.

El estudio que publica Frost & Sullivan reveló que durante el 2017 el mercado de externalización de centros de contacto alcanzó los 10.510 millones de dólares (USD). Lo que demuestra que el outsourcing en América Latina continúa consolidándose como una opción tanto para empresas como para trabajadores.

Se consolida el mercado de outsourcing en América Latina

Además de ser líderes en la región, Atento también ocupa el primer lugar en países como Brasil, Argentina, Chile, Perú y México, las economías más fuertes del continente. En el caso de Brasil, que representa el 40% de los ingresos de la región, Atento cuenta con una participación en el mercado de 26,7 %, un incremento de 1,9% en comparación con el año anterior y con una ventaja de 12 puntos sobre su competidor más cercano.

En Argentina, Colombia y Chile la empresa también aumentó su participación. De acuerdo al CEO de Atento, Alejandro Reynal, el liderazgo de Atento en la región es producto de las relaciones que la empresa construye con sus clientes, la experiencia que ofrecen en distintos verticales y la innovación en los procesos asociados al área de call centers.

Automatización y externalización del servicio al cliente

Otros resultados que se desprenden del estudio de Frost & Sullivan indican que los sectores financieros y bancarios, así como el de telecomunicaciones se llevan la mayor parte del mercado, mientras que los sectores de turismo y hostelería, comercio, bienes de consumo, salud y tecnología tienen previsto un crecimiento acelerado en los próximos años.

En cuanto a los avances tecnológicos más importantes para el outsourcing de call centers según el estudio tenemos: herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial (incluidos RPA y bots); sistemas de atención omnicanal y análisis de big data.

La utilización de este tipo de tecnología ayuda a las empresas a construir mejores relaciones con los clientes para ofrecer atención personalizada, así como para diseñar servicios ajustados a las necesidades de los usuarios.

Sin embargo, según se desprende del estudio la automatización de procesos y el uso de bots podría representar a la larga una disminución en el número de empleos disponibles en el continente.

Recientemente se inauguró en Cali, Colombia, la primera zona franca de servicios del país. El proyecto del grupo uruguayo Zonamerica en conjunto con la Organización Carvajal de origen colombiano han construido un parque de negocios para empresas de tecnología. El campus cuenta con oficinas de talla mundial, así como data centers con tecnología de punta y espacios diseñados para atraer a personal calificado.

Actualmente cuenta con el primer edificio de los 18 proyectados para este parque empresarial. La construcción tiene tres pisos y una superficie de 7.500 m2 de los cuales, 5.500 m2 están en obra gris, destinados para alquiler.

También cuenta con un centro de negocios con 83 puestos de trabajo colaborativo o coworking y oficinas privadas. Asimismo, se ofrecen distintos servicios para la comunidad como cafetería, restaurante, hall bancario, minimarket, baños y enfermería, todo bajo una estructura leed gold para garantizar la eficiencia en consumos y proteger el medio ambiente.

Tierra de oportunidades

Zonamerica eligió a Cali para la construcción del parque tecnológico gracias a sus excelentes condiciones geográficas como su clima cálido y terreno plano para abarcar las 38 hectáreas de terreno que serán utilizadas al finalizar el proyecto. Los representantes de la empresa también destacan la gran cantidad de universidades y centros de estudios que se concentran en la ciudad.

Cada año se gradúan 11.000 estudiantes de pregrado que pudieran servir como personal calificado para las empresas que hagan vida en el campus. Se calcula que una vez terminado el proyecto al menos 17.000 personas trabajen en la zona franca de servicios.

Este complejo ha sido diseñado para empresas que presten servicios a terceros como outsourcing de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés), outsourcing en tecnologías de la información (OTI) y Knowledge Process Outsourcing (externalización de procesos de conocimiento).

También es ideal para aquellas empresas que lleven procesos internos en servicios compartidos. Algunas de las áreas especializadas que podrían hacer vida en el parque tecnológico son desarrollo de software, creación de contenidos digitales, asesorías, consultorías, call centers de todo tipo y servicios financieros.

Ventajas fiscales

El modelo de negocio de la zona franca se basa no sólo en el alquiler de los espacios sino en ofrecer servicios e infraestructura de punta a las empresas. Además, las compañías contarán con una rebaja fiscal al cancelar una tarifa única de 20% en el impuesto sobre la renta, así como otros beneficios en cuanto a impuestos.

Con la creación de la zona franca de servicios, Colombia se posiciona como un lugar ideal para la recepción de empresas de tecnología y continúa con el crecimiento económico de los últimos años.

A pesar del crecimiento del outsourcing en América Latina durante los últimos años todavía persiste el mito en el mercado de que esta práctica está reservado únicamente para las empresas grandes cuando en realidad las Pymes pueden beneficiarse de la tercerización para enfocarse en las áreas principales del negocio y reducir costos.

Por lo general, las Pymes suelen tener un presupuesto más limitado que las grandes empresas en el mercado. Por esa razón es importante emplear métodos flexibles de trabajo que se encarguen de los aspectos no relacionados con el negocio principal para incrementar la productividad de la empresa.

Flexibilidad laboral

Para sacar el máximo provecho del outsourcing es necesario crear un esquema de subcontratación planificado que le permita a la empresa obtener el talento humano especializado requerido no sólo para mejorar la productividad sino también para aumentar la competitividad de la compañía.

De acuerdo con José Guadalupe Esparza, representante de la empresa mexicana Microsip, uno de los beneficios que recibe la empresa contratante es alivianar su carga tributaria ya que es la agencia de outsourcing quién se encarga de todos los procesos administrativos relacionados con el empleado. Para una Pyme, esto resulta en procesos más ligeros para un mayor crecimiento.

En México, el outsourcing ha crecido de manera constante en los últimos años. Se estima que entre enero y noviembre del 2017, la subcontratación aumentó en 5,4% en comparación con el año anterior según cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). Para el 2018 la previsión es de al menos un 7%.

Beneficios para el trabajador

Las empresas mexicanas de subcontratación están obligadas por ley a incluir a sus empleados en nóminas, así como a emitir recibos por los pagos y cubrir las cuotas de la seguridad social para evitar perjudicar al trabajador a la vez que se cumplen con todas las regulaciones vigentes en el país.

De esta manera el empleado queda protegido de potenciales abusos por parte de agencias fraudulentas. Asimismo, la regulación tiene como objetivo evitar la evasión fiscal a través de la subcontratación ilegal de empleados, práctica común hasta hace unos en el país azteca.

Se recomienda que las empresas recurran al outsourcing para cubrir áreas secundarias como administración, servicios de logística, atención al cliente, entre otros. Esto ayuda a que las Pymes tengan procesos más estandarizados y enfocar todos los esfuerzos a las áreas claves del negocio.

América Latina es una de las regiones donde el outsourcing ha estado creciendo en los últimos años ya que ofrece talento humano a costos menores que otros mercados como el asiático.

Se conoce como teletrabajo a la práctica de trabajar desde casa o cualquier otro lugar distinto a la oficina. Actualmente, esta tendencia está aumentado ya que les permite a las empresas reducir costos y los trabajadores pueden pasar más tiempo en el hogar así como evita que desperdicien su tiempo en el tráfico e incluso se reducen las emisiones de CO2.

Además, el teletrabajo puede ser una excelente opción para aquellas personas con movilidad de reducida ya que ayuda a encontrarles nuevas posibilidades de trabajo y a desarrollar sus habilidades productivas.

Iniciativa gubernamental

En este contexto, la ministra de trabajo, Alicia Arango, y el representante de Amazon Operation Services, Reuben Smith-Vaughan, firmaron un pacto donde la empresa se compromete a aplicar esa práctica a aquellos empleados que consideren conveniente, respetando siempre la legislación laboral vigente en Colombia.

Amazon abrió recientemente 300 plazas en Colombia y la compañía tiene previsto alcanzar los 600 empleos para finales de año. Hasta ahora han recibido más de 27.000 solicitudes para las vacantes.

La ministra Arango destacó la importancia de este pacto ya que permitirá la inserción laboral de personas que deban trabajar desde sus casas por diversas razones. También destacó que se aumentará la productividad en Colombia al generar más oportunidades en el país.

Tendencia al alza

Según las cifras del ministerio, al menos 122.000 colombianos trabajan desde sus casas, 63.955 se concentran en la ciudad de Bogotá mientras que el resto se encuentra distribuido a lo largo y ancho del país. De los colombianos que trabajan según esta modalidad, 24% ocupan cargos altos en las empresas mientras que 64% tienen cargos medios como coordinadores y jefes de área.

Por otra parte, el sector de servicios concentra la mayor parte de los empleos a distancia. También ha aumentado el número de empresas que implementan esta práctica laboral.

El anuncio del pacto para el teletrabajo se realizó durante la apertura del encuentro internacional Colombia Investment Summit 2018, organizado por ProColombia. En este evento se dieron cita tanto entes gubernamentales como diversas empresas.

La idea detrás de este pacto es fomentar la práctica del teletrabajo en el país al mismo tiempo que se garantizan los derechos de los trabajadores para cotizar la pensión y el resto de los beneficios que otorga la ley.

Amazon abrió recientemente su oficina de servicio al cliente en Bogotá donde se atenderán clientes de todo el mundo en tres idiomas. Se estima que parte de los trabajadores formarán parte del Centro de Servicio al Cliente Virtual (VCS) para trabajar desde sus casas.

La startup peruana Culqi resultó ganadora en el concurso ‘Visa’s Everywhere Initiative’ gracias a su plataforma de pagos en línea que facilita a los negocios de la región a aceptar distintos medios de pago con una sola integración.

Los resultados del concurso se dieron a conocer en el marco del evento FINNOSUMMIT en la ciudad de Miami donde se dieron cita doce de las startups latinoamericanas más innovadoras en el sector de las fintech.

Uno de los temas más discutidos durante el evento fue la colaboración entre bancos y startups que los organizadores consideran esencial para el crecimiento del sector.

Culqi recibirá un premio en metálico de 50.000 dólares para continuar desarrollando su plataforma de pagos.

La empresa estadounidense con sede en California, VMWare prepara una expansión de sus operaciones en Costa Rica al abrir 80 nuevos puestos de trabajo en su sucursal centroamericana para alcanzar los 900 empleados en el país.

De acuerdo con fuentes de la empresa, la expansión está alineada con el crecimiento que ha tenido la empresa en Costa Rica en los últimos seis años desde que abrieron la primera oficina.

VMWare se dedica al desarrollo de software, así como al diseño de infraestructura en la nube y movilidad empresarial. Los puestos de trabajo que se están abriendo en Costa Rica son en áreas tan diversas como: Finanzas, Recursos Humanos, Soporte Técnico, Análisis, Inteligencia del Negocio y Gerencia de Proyectos.

A mediados de año se entregaron los Premios LATAM que entrega la ALOIC (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes) en el marco del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) 2018 que se llevó a cabo en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Estos premios buscan destacar a las empresas con mejores prácticas en el sector.

Colombia y México fueron los países más galardonados durante la entrega, lo cual no es de extrañar si tomamos en cuenta que en esos dos países tanto los centros de atención al cliente como el outsourcing en general han ido creciendo en los últimos años hasta convertirse en líderes de la región.

Call Centers de calidad

Uno de los premios más destacados es el de mejor administración de capital humano que fue otorgado a Konecta Colombia, que también recibió premios en otras categorías: oro en mejor estrategia de multicanal, plata en mejor estrategia en la organización y bronce en mejor empresa tercerizadora.

Otras compañías colombianas que resultaron premiadas son: Emtelco Colombia, bronce en estategia de cobranza, el primer lugar en esa categoría se lo llevó la mexicana NR Finance. Por otra parte, OneLink BPO recibió el oro en estrategia de ventas y Diageo Colombia obtuvo plata en operación interna donde el primer lugar lo alcanzó Plantronics de México.

De esta manera, el sector de atención al cliente y en especial de call centers de Colombia se consolida en la región como uno de los de mayor crecimiento y con una oferta de calidad.

Crecimiento continuo

Este sector representa 1,4% del PIB del país cafetero con unas exportaciones anuales de US$665 millones. En los últimos quince años el outsourcing de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) ha tenido un crecimiento de 15% en promedio, mientras que en el sector específico de contact centers estamos hablando de un crecimiento de 31% con respecto al año anterior.

Se estima que este sector genera hasta 240.000 puestos de trabajo en el país concentrados en la capital Bogotá y Medellín. Las empresas colombianas se caracterizan por innovar en los procesos para crear relaciones de valor sólidas tanto con la empresa contratante como con el usuario final.

El caso de Konecta Colombia es ejemplo de ello ya que utilizan las técnicas más avanzadas de analítica y robótica para ayudar a las empresas a desarrollar experiencias de usuario para alcanzar los objetivos de negocio. Además, desde la empresa apuntan a una transformación del negocio para adaptarse a las últimas tendencias en el sector.

Los premios LATAM van por su séptima edición galardonando a las mejores empresas de outsourcing y atención al cliente.

Para nadie es un secreto que el outsourcing continúa creciendo en América Latina, especialmente en el sector TI, por los beneficios que representa tanto para los empleados como para las empresas que pueden agilizar procesos y aumentar la eficiencia para dedicarse al negocio central de la compañía, además permite una mejor adaptación a los cambios que se producen con una rapidez cada vez mayor en el mercado.

Mientras que en el 2017 las principales tendencias apuntaban al desarrollo de la inteligencia artificial y a los procesos en la nube, en el 2018 hemos visto un giro hacia otras áreas como la ciberseguridad y el blockchain. A continuación, estaremos haciendo un repaso a las principales tendencias en el outsourcing TI de 2018.

Ciberseguridad y Blockchain

Como comentábamos, una de las tendencias es la ciberseguridad, un tema en boga debido al número de ciberataques que han sufrido instituciones como el servicio de salud del Reino Unido o incluso gigantes tecnológicos como Facebook, que recientemente alertó de la vulneración de más de un millón de cuentas.

No es de extrañar que las empresas estén tomando medidas cada vez más rigurosas para protegerse de este tipo de ataques y garantizar la seguridad de los datos de sus usuarios y la integridad de sus plataformas en general.

Otra tendencia importante tiene que ver con el blockchain que según aumenta el desarrollo de esta tecnología son cada vez más los usos que se le encuentran fuera del sector financiero. El potencial del blockchain se debe a su poder descentralizador y la confianza que genera en los usuarios al permitir una autenticación más efectiva.

Se cree que el blockchain tiene aplicaciones dentro del sector gobierno, distribución de contenidos, cadenas de suministro, entre otros.

Una de las tendencias más marcadas este año en outsourcing en la región representa un cambio de paradigma en la manera en que funcionan los call centers. La llegada de los asistentes digitales o autoservicio están cambiando cómo funciona la atención al cliente.

Esto ha provocado que cada vez más empresas busquen empresas externas para llevar estos procesos, así como una optimización del servicio al cliente con menos agentes contratados.

Beneficios garantizados

Por otra parte, la apuesta de Apple, Google y Facebook por la realidad aumentada ha traído un segundo aire a esta tecnología que está disponible desde hace algún tiempo pero hasta ahora no había podido explotar por completo su potencial. Este resurgimiento ha generado un aumento en la demanda de especialistas, gerentes de proyectos, profesionales de marketing, etc.

Todas estas tendencias han provocado un crecimiento en el sector de outsourcing IT en todas las áreas. Las empresas que quieren mantenerse a la vanguardia en IT ven en la tercerización la oportunidad de traer profesionales especializados para garantizar el éxito del negocio.

El outsourcing de servicios es una de las fuentes de trabajo que más ha crecido en América Latina en los últimos años. Sin embargo, al ser una práctica relativamente nueva todavía encontramos algunos mitos basados en la desinformación que deben ser derrumbados para ayudar al fortalecimiento del sector y potenciar su productividad.

En países como Colombia y Perú, el outsourcing se ha convertido en una fuente de empleo sólida capaz de producir millones de dólares al año. De esta manera, la tercerización es un motor importante de las economías emergentes por los beneficios que genera la economía del país, así como a las empresas y talento humano.

Información sin base

A pesar del crecimiento en el sector es común escuchar algunas opiniones negativas o dudas por parte de empresas y trabajadores. Uno de los principales mitos a desmontar tiene que ver con el marco legal del outsourcing, en especial lo referente a su legalidad y los beneficios de ley para los empleados.

Cada país de la región cuenta con legislación laboral diseñada para permitir a las empresas contratar personal externo siempre y cuando se cumplan todos los requisitos de ley. Por ejemplo, en Colombia, uno de los principales mercados en cuanto a outsourcing, las empresas deben tener tarifas de servicios, fijar indicadores de rendimientos claros para todas las partes y definir detalladamente las responsabilidades del trabajador y la empresa.

Otro de los mitos más nocivos con respecto a la externalización de servicios tiene que ver con la precariedad laboral. Es cierto que en el pasado algunas empresas se hayan aprovechado del outsourcing en ese sentido, sin embargo, tanto el mercado como la legislación vigente se encargan de castigar las malas prácticas para asegurar que ninguna de las partes salga perjudicadas.

Crecimiento del sector

Los contratos de trabajo a través de agencias de empleo y empresas de servicios de outsourcing tienen que cumplir con la ley laboral de cada país y ofrecer los beneficios reglamentarios. Además, gracias a la competencia en el sector, las empresas se ven obligadas a ofrecer beneficios atractivos para captar talento humano de calidad.

Por el lado de las empresas contratantes se cree que el outsourcing sólo está disponible para las grandes empresas. La realidad es otra, para las Pymes el acceso a servicios de tercerización puede ayudar al crecimiento sostenido al permitirles dedicarse al negocio central.

Es importante que las empresas conciban el outsourcing como una manera de acceder a personal calificado que formarán parte del equipo de trabajo para convertirse en aliados estratégicos en la consecución de los objetivos planteados por la compañía.