El crecimiento en el sector TI es constante gracias a la necesidad de las empresas de digitalizar procesos para una mayor eficiencia y reducción de costos. Actualmente, el gasto mundial en TI podría llegar a los 3 mil 700 millones de dólares este año, 6,2% en comparación con el año pasado de acuerdo con un estudio de la consultora internacional Gartner.

A ese ritmo se estima que para el 2020 el gasto en servicios de outsourcing TI a los 363 mil millones de dólares. En este contexto los desafíos a los que se enfrenta el sector son cada vez mayores, en especial los relacionados a satisfacer la demanda del mercado.

Las empresas buscan externalizar los servicios TI para poder enfocarse en el núcleo del negocio. Para ello buscan proveedores de outsourcing TI que aporten experiencia y profesionales especializados a la hora de digitalizar sus procesos.

Mercado competitivo

Los principales beneficios que obtienen las empresas tienen que ver con una reducción de costos al flexibilizarlos mientras se mantienen a la vanguardia en tecnología e innovación.

Otro estudio publicado en el sitio de estadísticas Statista en el 2017 el servicio más contratado por las empresas fue el desarrollo de aplicaciones informáticas. Sin embargo, el outsourcing en TI abarca desde soluciones de helpdesk hasta servicio de migración de servidores, respaldos y auditorías.

En un mercado tan competitivo y en continuo crecimiento, los proveedores de servicios TI deben mantenerse a actualizados para poder ofrecer a sus clientes un valor agregado más allá del buen servicio y la experiencia positiva del cliente.

La clave está en atraer profesionales especializados con certificaciones al día en diversas plataformas y lenguajes de programación. De esta manera, el proveedor de servicios puede brindar a sus clientes una ventaja competitiva en el mercado que lo diferencia del resto de empresas.

Asimismo, se debe trabajar en factores como la seguridad de datos y la privacidad para que el cliente confíe en el trabajo realizado. Aunque parezca una obviedad, entregar los trabajos dentro de los plazos acordados ayudará a mejorar la imagen de la empresa de cara a futuros proyectos.

Es vital para las empresas de outsourcing TI mantenerse en la vanguardia e innovar en los servicios que se ofrecen al cliente en un mercado cada vez más amplio y flexible.

Recientemente se llevó a cabo la 19a Reunión Regional Americana de la OIT en Ciudad de Panamá donde se discutió el panorama actual del mercado laboral en la región, así como cuáles son las tendencias más destacadas. En el marco de la reunión fue entrevistado Guy Ryder, director general de la OIT, quien dio un diagnóstico de la situación en América Latina.

De acuerdo con Ryder, en la región cada vez más se aplican nuevas formas de contratación distintas a las tradicionales como pueden ser el outsourcing, las agencias de trabajo temporal y las plataformas de empleo. Para el director esto representa un reto al que atender para evitar la comercialización de la relación laboral y proteger los derechos de los trabajadores.

México a la vanguardia

Uno de los países donde se encuentra abierto el debate acerca de la tercerización es México donde existen propuestas en el senado que apuntan a una mayor legislación del sector que proteja al trabajador y pueda ser regulada la subcontratación de empleados.

Actualmente, un alto porcentaje de trabajadores mexicanos se encuentran bajo esta figura de empleo lo que lleva a los legisladores a buscar maneras de regular mejor el sector para llevar un mejor control tanto de las empresas como los empleados contratados. Asimismo, se busca evitar las contrataciones en negro utilizando otras figuras legales que pudieran atentar contra la seguridad laboral del empleado.

Sin embargo, el proyecto de ley no se encuentra exento de críticas. Sectores empresariales afirman que una mayor regulación del mercado del outsourcing pudiera traer una desaceleración de la economía y dejar sin trabajo a muchos trabajadores que se encuentran empleados bajo esta modalidad.

Igualmente, señalan que algunos puestos de trabajo pudieran ser llevados a otros mercados donde el sector se encuentre menos regulado o existan otros incentivos para contratar de forma externa a trabajadores especializados.

Crecimiento del sector

El outsourcing en América Latina se encuentra en crecimiento pues las empresas estadounidenses y europeas valoran positivamente la mano de obra del continente. Asimismo, la cercanía geográfica permite tener un trato más inmediato en comparación con otros mercados como el asiático.

Por otra parte, las mejores en los sistemas educativos en la región y el dominio de otros idiomas como el inglés han servido para formar una población especializada a la altura de países industrializados a un costo mucho menor para las empresas.

El reconocimiento por parte de la OIT de la tercerización como forma de trabajo ayudará a crear mejores relaciones laborales donde empresa y empleado puedan obtener beneficios.

Hoy en día la relación con el cliente va más allá de la calidad de los productos o los servicios, en un mercado cada vez más competitivo hay que ofrecer al cliente la mejor atención posible tanto en las sucursales físicas como a través de medios digitales y líneas telefónicas.

Una experiencia negativa en una tienda, por ejemplo, tiempos de espero demasiado largos o tratos poco personalizados, puede alejar nuevos clientes a través del boca a boca o las redes sociales. La empresa chilena Adexus ha identificado esta necesidad y ha diseñado innovadoras soluciones tecnológicas para empresas en todas las áreas.

Nuevas oportunidades gracias al outsourcing

Con el objetivo de dar a conocer sus soluciones a la prensa y ejecutivos, Adexus acondicionó espacios de sus oficinas para instalar el Showroom de Outsourcing de Puntos de Atención (OPA). Este servicio se puede prestar en salas de espera y tiendas físicas en sectores tan diversos como Finanzas, Seguros, Retail, Comercio, Instituciones Gubernamentales, Salud, Transporte y Telecomunicaciones, entre otras.

La idea detrás de la OPA es brindar a las empresas el conocimiento técnico y la experiencia de Adexus para manejar la atención al cliente. Asimismo, estas soluciones están pensadas con dos objetivos fundamentales: el primero identificar al cliente mientras está en la sucursal y desarrollar una analítica que permita estandarizar procesos para mejorarlos y medirlos.

Atención personalizada

Al momento de identificar al cliente se utilizan sensores biométricos de reconocimiento facial que se almacenan con una llave encriptada y se asocia a un número de documento junto a una huella dactilar. Esto permite a la empresa conocer a fondo la actividad del cliente en la tienda.

Todo el recorrido del cliente en la sucursal queda registrado en la analítica. Con los datos recogidos se pueden calcular los tiempos de espera, de atención e incluso la satisfacción del cliente al terminar el proceso.

Para cualquier empresa contar con esta información resulta valioso ya que le permitirá conocer mejor al cliente y su comportamiento. Por ejemplo, podremos determinar por qué un comprador se retira antes de ser atendido y tomar las medidas correspondientes para evitar que se repita, lo que a su vez ayudará a fidelizarlo.

Adexus es una empresa chilena con más de 25 años de experiencia en el mercado dedicados a los servicios de outsourcing en tecnologías de la información para ayudar a la digitalización de las empresas. Entre sus clientes se encuentran empresas tanto del sector público como del privado.

Sonda, la empresa de servicios y soluciones TI de origen chileno cuenta con un plan de crecimiento para Colombia que está por encima de las previsiones generales del sector. La clave está en el ingreso del país cafetero en la OCDE y las oportunidades que trae para las empresas de tecnología.

Desde el 2010, Sonda ha puesto en marcha sus planes de expansión en el mercado, primer con la compra de Red Colombia y luego en 2011 se fusionaron con Quintech Colombia. El año pasado adquirieron dos empresas más: Compufácil y Priceless Colombia.

Estrategia de éxito

De esta manera han hecho crecer la oferta de servicios TI en territorio colombiano al hacerse con compañías establecidas que cuenta con una cartera de clientes amplia tanto en el sector privado como en el público.

El objetivo de sonda es crecer entre 20 y 10%, mientras que expertos de la industria consideran que el sector crecerá entre 4% y 5%. La clave está en las oportunidades que se abren gracias al ingreso de Colombia en la OCDE, ya que representa un compromiso de inversión para los sectores públicos y privados en tecnología.

Asimismo, para la empresa, el sector público es fundamental ya que es uno de los que tiene mayor participación en el mercado con un 40% del total de las ventas.

Oportunidades en América Latina

Sonda cuenta con operaciones en 10 países de la región, incluyendo los mercados más grandes como México, Argentina y Brasil con unos ingresos anuales de 1.400 millones de dólares. Más de la mitad de sus ingresos provienen de servicios de outsourcing como helpdesk, soporte, infraestructura, datacenter, consultoría y servicios en la nube.

El resto lo dedican a servicios de plataformas de las principales empresas de tecnología como HP, Cisco, Oracle, IBM, Lenovo, Lexmar, Citrix y Microsoft, así como los desarrollos propios de Sonda para banca y salud.

Actualmente, los objetivos de Sonda se basan en convertirse en líderes de transformación digital para las empresas en sectores que añadan valor como la nube, realidad virtual, big data y la internet de las cosas, entre otras, que consideran son las grandes tendencias hoy en día.

En Colombia cuentan con centros de competencia en dos de esas áreas: virtualización y seguridad. El plan de crecimiento establece a Colombia como el punto de arranque para todo la región.

Ofrecer una buena experiencia de reclutamiento puede convertir a un potencial candidato en un cliente leal a nuestra marca según un estudio realizado por la empresa de talento humano Manpower. En concreto, un 54% de los entrevistados afirma que la experiencia durante el proceso de reclutamiento influye directamente en la decisión de compra de la marca.

El estudio realizado por Manpower contó con la participación de 18.000 candidatos en 24 mercados con influencia mundial para conocer cómo influye el trato recibido durante las distintas fases de reclutamiento sobre la percepción general de la marca.

Impacto en las decisiones de compra

Actualmente, el empleado potencial evalúa la experiencia de reclutamiento con los mismos estándares que utilizaría a la hora de comprar o adquirir un producto según explica Francisco Díaz Director de ManpowerGroup Solutions Latinoamérica.

Uno de los datos curiosos que arroja el estudio es que para los candidatos una mala experiencia de reclutamiento influye más en la percepción que se tiene de la empresa y sus productos que un rechazo para el cargo al que están aspirando.

Entre los factores que se tienen en cuenta a la hora de valorar la experiencia negativamente se encuentran la falta de transparencia salarial o la negativa a las solicitudes de información por parte del potencial candidato. Mientras que una cultura empresarial sólida acompañada de valores atractivos y una misión clara influyen positivamente sobre la percepción del candidato.

Otro factor importante para el 61% de los entrevistados es la falta de respuesta al finalizar el proceso de reclutamiento, lo cual se asocia a una experiencia negativa. Por su parte el rechazo al candidato es una de las experiencias negativas menos dañinas para la marca y tiene un impacto mucho menor en la decisión de compra.

Posibles soluciones

Para los posibles empleados, factores como el tiempo de espera o la falta de seguimiento por parte del reclutador durante el proceso influyen negativamente en la percepción que se tiene acerca de la marca.
El estudio ofrece recomendaciones que pueden ayudar a generar una mejor experiencia de reclutamiento que ayude a mejorar la imagen de la marca. En primer lugar, es importante revisar el proceso en cada una de sus fases tanto para atraer talento humano a la empresa como para mejorar su imagen.

Asimismo, se recomienda que la descripción del puesto de trabajo disponible sea lo más clara posible, así como asegurarse de que las entrevistas cuenten con un ambiente agradable desde el momento en que el candidato entra por primera vez a la empresa.

Finalmente, es importante crear una relación con el candidato desde el principio del proceso hasta el final, incluso si el candidato es rechazado.

El mercado actual se caracteriza por su competitividad lo que obliga a las empresas a ser lo más eficientes posibles en sus procesos, así como en materia de costos. Una de las mejores opciones para enfrentar estos problemas es lo que se conoce como outsourcing o tercerización.

Este proceso permite a las empresas contratar servicios externos en áreas complementarias al negocio central como pueden ser la contabilidad, recursos humanos, desarrollo IT, manufactura o limpieza. Anteriormente, estas áreas eran manejadas directamente por las compañías, pero de esta manera pueden disminuir costos y concentrarse en otras prioridades inherentes al negocio.

Eficiencia y costos

En países como Colombia, Argentina y México existe una demanda creciente por servicios externos. Anteriormente la demanda se concentraba en países asiáticos como la India, pero la mejora en la infraestructura de comunicaciones, así como la formación de talento especializado han cambiado la tendencia hacia el continente americano.

Empresas europeas y estadounidenses buscan cada vez más el talento latinoamericano para tercerizar los procesos mientras que los proveedores locales se encargan de ofrecer una mayor eficiencia y productividad.

Uno de los principales beneficios que encuentran las empresas a la hora de implementar el ousourcing es la posibilidad de cambiar la estructura de costos de un modelo fijo a uno variable que permita la estandarización de procesos. Esto a su vez se traduce en una mayor competitividad.

Asimismo, las empresas también ahorran costes en materia de infraestructura y tecnología que son asumidos por el proveedor de outsourcing. Además, la empresa contratante también tendrá acceso a personal especializado con conocimientos específicos en el área.

Ventajas para los empleados

De acuerdo con los expertos, el outsourcing también ofrece ventajas para el personal ya que para poder ofrecer un servicio de calidad necesitan contratar a talento especializado. Además, las empresas se encargan de la capacitación permanente de los empleados y ofrecen beneficios extras como seguro de salud. Algunos proveedores como Adecco incluso ayudan al empleado a trazar un plan de carrera.
En América Latina los servicios más demandados son de atención al cliente a través de Call Centers, apoyo a la fuerza de ventas, Trade Marketing y otros procesos como ayuda en las áreas de producción, distribución y abastecimiento.

El outsourcing es una alternativa tanto para las empresas como para los empleados, al ayudar a disminuir costos y aumentar la productividad mientras que los empleados tienen la oportunidad de crecer profesionalmente con puestos de trabajo especializados y los beneficios que conllevan.

La demanda por desarrolladores y otros profesionales TI se ha multiplicado en Estados Unidos, así como otros países industrializados. Hasta hace unos años el destino preferido para la tercerización o outsourcing de las empresas norteamericanas era la India, sin embargo, la tendencia ha cambiado gracias a los avances en infraestructura y talento en América Latina.
 
Los países preferidos para las empresas son Argentina, Chile, México y Colombia, los cuales se han convertido en destinos estratégicos a la hora de formar un equipo de TI ya que el talento regional se puede incorporar rápidamente y de forma ágil a cualquier proyecto.

América Latina, continente de posibilidades

Este aumento en la demanda de profesionales latinoamericanos no es casual, existen diversas razones para este incremento como la cercanía geográfica y la relación costo-calidad, entre otras razones que estaremos analizando a continuación.

El talento latinoamericano se caracteriza por una cultura de trabajo orientada al logro y al esfuerzo, asimismo, la educación secundaria es buena lo que da una buena base al momento de ejercer. En sitios como Stack Overflow, uno de los sitios web de programadores más populares, los profesionales latinoamericanos cuentan con una valoración superior a la media.

Por otra parte, las principales ciudades del continente se encuentran en la misma zona horaria que Estados Unidos o con pocas horas de diferencia. De esta forma, las empresas tienen acceso rápidamente al talento para establecer una mejor interacción y comunicación entre las partes.

La cercanía es una ventaja sobre el mercado asiático donde existe una diferencia horaria de al menos 10 horas lo que se convierte en un problema logístico al momento de agendar reuniones o videollamadas.
En cuanto a costos estamos hablando que el talento especializado es hasta 50% menos costoso que en EEUU.

Mientras que un desarrollador puede cobrar entre 80 y 150 dólares en Estados Unidos, en América Latina puede llegar a cobrar entre 50 y 70 dólares lo que abre las posibilidades tanto para empresas pequeñas o startups como para otras ya establecidas.

Otras razones

Finalmente, también existen ventajas adicionales para la contratación de profesionales latinoamericanos en la industria TI, ejemplo de ello es la cultura del continente que a pesar de no ser exactamente igual a la estadounidense cuenta con suficientes similitudes para fomentar un ambiente de trabajo donde la comunicación y la confianza sean prioridades.

Otra ventaja es el manejo del inglés en varios países del continente como Argentina, Chile, Perú, Ecuador y México, lo que facilita la comunicación entre las partes.

América Latina es un destino atractivo tanto para empresas norteamericanas como europeas que cada vez va cobrando más auge gracias a las inversiones realizadas en cada país para el desarrollo de talento y las mejoras en la infraestructura de telecomunicaciones que permite a los trabajadores ofrecer servicios de calidad a un menor costo.