La aerolínea de bajo costo, Norwegian Airlines, informó que en pocos días abrirá su call center en Argentina que servirá para atender a los clientes de Centro y Sur América, así como de los Estados Unidos. En esta primera fase se están capacitando una decena de aspirantes, pero se estima que el centro de atención cuente con 200 empleados.

Con el call center de Argentina se busca complementar el servicio con Brasil antes de empezar las operaciones del vuelo Río de Janeiro- Londres que tendrá su vuelo inaugural el próximo 31 de marzo, además esperan que se incrementen el número de rutas regionales y hacia Estados Unidos.

De acuerdo con declaraciones ofrecidas por Ole Christian Melhus, CEO de Norwegian en Argentina a Télam, la creación de este call center demuestra la confianza que tiene la empresa en el mercado local y es una oportunidad de ofrecer empleos que van más allá de la operación de los vuelos.

Asimismo, recalcó que una de las ventajas competitivas de este centro de atención es que los operadores son trilingües ya que dominan el español, inglés y portugués lo que a su vez permite cubrir una franja horaria complementaria con los call centers de Europa y Estados Unidos.

Actualmente, Norwegian tiene planeado expandir sus operaciones en la región con vuelos en Brasil, Paraguay, Chile, Perú y Uruguay, por lo que el centro de atención argentino juega un papel importante en los planes de la compañía.

Paraguay se ha convertido en un destino atractivo para las empresas que buscan abrir nuevas sedes o centros de contacto. Una de las más recientes ha sido la chilena RECSA que dos meses antes de su llegada oficial al país ya cuenta con 200 empleados paraguayos trabajando en servicio al cliente.

De acuerdo con Claudio Astigarraba, gerente de Operaciones de la firma en Chile, destacó la estabilidad macroeconómica del país sudamericano, así como el talento humano disponible ya que en poco tiempo pudieron llenar las 200 plazas que necesitaban y pudieron constatar las capacidades técnicas de los trabajadores paraguayos.

Otra de las ventajas que encontró la empresa al establecerse en Paraguay son las ganas de aprender de los profesionales locales, especialmente los más jóvenes. Esto resulta en incentivos tanto para los trabajadores como para la empresa ya que les permite invertir en la capacitación y formación del talento humano del país.

Por otra parte, Astigarraba, también destacó que el trabajo en atención al cliente permite a los profesionales estudiar y trabajar medio tiempo. RECSA planea contratar al menos otros 200 empleados y la Oficina de Empleos del Ministerio del Trabajo brindará apoyo para la selección de personal en el país con la organización de ferias de empleo.

Con la inauguración de la Torre Altia Technology Park en Tegucigalpa se espera la creación de al menos 2.500 nuevos empleados. La torre forma parte del ambicioso proyecto Altia Smart City y busca convertirse en la primera ciudad inteligente del país. La torre se ubica muy cerca de las instalaciones de Unitec en la capital hondureña.

Según Kathia Yacamán, gerente de mercadeo del Grupo Karim, el proyecto comprende también un centro comercial, un centro de convenciones, así como residencias para estudiantes cerca de la Universidad Tecnológica Centroamericana (Unitec). Con lo que esperan se convierta en una referencia en el país y la región.

Aumento en las inversiones

Asimismo, Yacamán añadió que la capital hondureña cuenta con el mismo potencial en profesionales bilingües que San Pedro Sula, una de las ciudades más importantes para la economía del país, y consideran que Tegucigalpa puede convertirse en unos años en uno de los centros de la industria de tercerización de servicios.

La inversión en la torre alcanzó los 22 millones de dólares. Además, el Grupo Karim planea construir dos nuevas torres, una en Tegucigalpa y la segunda en San Pedro Sula. Estos proyectos se enmarcan en el Programa de Desarrollo Económico Honduras 20/20 para la generación de empleo.

Con esta torre se busca posicionar a Honduras como un destino atractivo para los inversionistas extranjeros, en particular para la industria de la tercerización y los call centers. Esto es posible gracias al nivel educativo de la población hondureña, sobre todo en lo que se refiere al conocimiento del idioma inglés.

Se espera que entre las empresas que buscan establecerse en la torre se encuentren grandes nombres como Amazon y otras empresas de ese calibre para ofrecer sus servicios de ventas y atención al cliente desde Honduras.

En 2017 la producción de los call centers aumentó un 10% y el año pasado la inversión extranjera alcanzó los 257 millones de dólares. Estados Unidos es el país que más invierte en el país con 182 millones de dólares en 2018.

Creación de empleo

De los 2.500 puestos de trabajos directos que se generarán con la inauguración de la torre ya hay 1.000 empleados activos en un call center que funciona desde octubre del año pasado. Actualmente, la empresa se encuentra en proceso de reclutamiento. El perfil más demandado es de personas mayores de 18 años con conocimientos básicos de computación e inglés.

El sector de los call centers generó 13.000 empleos en el país de los cuales 95% se encuentran en San Pedro Sula. Asimismo, el Grupo Karim emplea 25.000 personas en todo el país. Hasta el tercer trimestre del año pasado el sector creció en 4.9%.

Una de las regiones con mayor potencial para el crecimiento del outsourcing, en particular centros de atención o call centers, es Centroamérica. En el caso de Honduras al menos 13.000 nuevos puestos de trabajo se crearon durante el 2018 y se estima que para el 2019 se sumen unos 5.000 más.

El 95% de los nuevos empleos se concentran en San Pedro Sula y el resto se extiende por todo el territorio nacional. El interés de los inversionistas en Honduras se debe en parte a los incentivos del gobierno para que las empresas se instalen en el país centroamericano.

Asimismo, en Honduras hay una alta oferta de profesionales bilingües que convierten a Honduras en una excelente opción para la tercerización de servicios de atención al cliente para la región. De acuerdo a cifras presentadas por Peter Fleming, director ejecutivo del Programa Honduras 20/20, mientras el crecimiento de la industria es de 4 o 5% a nivel mundial, en Honduras será del 8 al 10%.

También señaló que al abrir un call center las empresas invierten entre 5 y 10 millones de dólares, mientras que por cada empleo directo generado, se crean 4 empleos indirectos.

Otro punto a tomar en cuenta es la inversión que se está haciendo en el país en cuanto a infraestructura para atender la demanda de las empresas multinacionales. Asimismo, es importante destacar que se están creando programas sociales para enseñar a los niños y jóvenes de poblaciones vulnerables un segundo idioma para que puedan incorporarse más fácilmente al mercado laboral.

La firma especializada en estrategias de crecimiento Frost & Sullivan ha reconocido nuevamente a la empresa líder en servicios de relación con el cliente y externalización de procesos Atento como “lider indiscutible” en outsourcing de centros de contacto o call centers de acuerdo con el estudio anual de la consultora: “Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2023″.

El estudio que publica Frost & Sullivan reveló que durante el 2017 el mercado de externalización de centros de contacto alcanzó los 10.510 millones de dólares (USD). Lo que demuestra que el outsourcing en América Latina continúa consolidándose como una opción tanto para empresas como para trabajadores.

Se consolida el mercado de outsourcing en América Latina

Además de ser líderes en la región, Atento también ocupa el primer lugar en países como Brasil, Argentina, Chile, Perú y México, las economías más fuertes del continente. En el caso de Brasil, que representa el 40% de los ingresos de la región, Atento cuenta con una participación en el mercado de 26,7 %, un incremento de 1,9% en comparación con el año anterior y con una ventaja de 12 puntos sobre su competidor más cercano.

En Argentina, Colombia y Chile la empresa también aumentó su participación. De acuerdo al CEO de Atento, Alejandro Reynal, el liderazgo de Atento en la región es producto de las relaciones que la empresa construye con sus clientes, la experiencia que ofrecen en distintos verticales y la innovación en los procesos asociados al área de call centers.

Automatización y externalización del servicio al cliente

Otros resultados que se desprenden del estudio de Frost & Sullivan indican que los sectores financieros y bancarios, así como el de telecomunicaciones se llevan la mayor parte del mercado, mientras que los sectores de turismo y hostelería, comercio, bienes de consumo, salud y tecnología tienen previsto un crecimiento acelerado en los próximos años.

En cuanto a los avances tecnológicos más importantes para el outsourcing de call centers según el estudio tenemos: herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial (incluidos RPA y bots); sistemas de atención omnicanal y análisis de big data.

La utilización de este tipo de tecnología ayuda a las empresas a construir mejores relaciones con los clientes para ofrecer atención personalizada, así como para diseñar servicios ajustados a las necesidades de los usuarios.

Sin embargo, según se desprende del estudio la automatización de procesos y el uso de bots podría representar a la larga una disminución en el número de empleos disponibles en el continente.

A mediados de año se entregaron los Premios LATAM que entrega la ALOIC (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes) en el marco del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) 2018 que se llevó a cabo en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Estos premios buscan destacar a las empresas con mejores prácticas en el sector.

Colombia y México fueron los países más galardonados durante la entrega, lo cual no es de extrañar si tomamos en cuenta que en esos dos países tanto los centros de atención al cliente como el outsourcing en general han ido creciendo en los últimos años hasta convertirse en líderes de la región.

Call Centers de calidad

Uno de los premios más destacados es el de mejor administración de capital humano que fue otorgado a Konecta Colombia, que también recibió premios en otras categorías: oro en mejor estrategia de multicanal, plata en mejor estrategia en la organización y bronce en mejor empresa tercerizadora.

Otras compañías colombianas que resultaron premiadas son: Emtelco Colombia, bronce en estategia de cobranza, el primer lugar en esa categoría se lo llevó la mexicana NR Finance. Por otra parte, OneLink BPO recibió el oro en estrategia de ventas y Diageo Colombia obtuvo plata en operación interna donde el primer lugar lo alcanzó Plantronics de México.

De esta manera, el sector de atención al cliente y en especial de call centers de Colombia se consolida en la región como uno de los de mayor crecimiento y con una oferta de calidad.

Crecimiento continuo

Este sector representa 1,4% del PIB del país cafetero con unas exportaciones anuales de US$665 millones. En los últimos quince años el outsourcing de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) ha tenido un crecimiento de 15% en promedio, mientras que en el sector específico de contact centers estamos hablando de un crecimiento de 31% con respecto al año anterior.

Se estima que este sector genera hasta 240.000 puestos de trabajo en el país concentrados en la capital Bogotá y Medellín. Las empresas colombianas se caracterizan por innovar en los procesos para crear relaciones de valor sólidas tanto con la empresa contratante como con el usuario final.

El caso de Konecta Colombia es ejemplo de ello ya que utilizan las técnicas más avanzadas de analítica y robótica para ayudar a las empresas a desarrollar experiencias de usuario para alcanzar los objetivos de negocio. Además, desde la empresa apuntan a una transformación del negocio para adaptarse a las últimas tendencias en el sector.

Los premios LATAM van por su séptima edición galardonando a las mejores empresas de outsourcing y atención al cliente.