La tercerización se ha convertido en una de las tendencias más importantes de los últimos años en el sector empresarial. De acuerdo con la compañía mexicana de capital humano GINgroup, durante los próximos años se crearán al menos 280 millones de empleos bajo esta modalidad en todo el mundo de los cuales 75 millones serán para jóvenes en América Latina empezando en el mercado laboral.

Sin embargo, la firma también señala que a pesar de ser una fuente generadora de empleo, todavía existe en el mercado laboral desconocimiento acerca de la práctica del outsourcing, en especial lo referente a su definición, origen y ventajas que ofrece tanto para el empleador como para el trabajador.

Mercados laborales competitivos

El outsourcing o subcontratación es una modalidad de trabajo en el que una empresa ofrece servicios especializados a terceros que no tienen una vinculación laboral con el empleado. Este tipo de relación laboral beneficia al empleado al reducir la rotación y aumentar la productividad.

Esta modalidad de empleo ha permitido a países emergentes y en condiciones de subdesarrollo, como por ejemplo ocurrió en la India donde gracias al outsourcing han podido competir contra economías donde la mano de obra suele ser más costosa.

Por otra parte, la Asociación Mexicana de Empresas de Capital Humano estima que en América Latina la práctica se ha ido extendiendo en países como Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México los cuales se han ido posicionando como mercados exitosos para la tercerización.

Tan sólo en 2017 el sector tuvo un crecimiento de 5,5% y se espera que la tendencia continúe creciendo en los próximos años. Sin embargo, es importante destacar que a medida que el mercado crece se deben implementar políticas que permitan el desarrollo del outsourcing para que sea beneficioso para empleados y empresas por igual dentro del marco de la ley laboral vigente de cada país.

A finales del 2018 surgió incertidumbre entre los empleados de Rappi por una nueva modalidad de contrato de servicios al tercerizar los servicios de atención al cliente a la empresa Contento. Sin embargo, luego se pudo conocer que la empresa de entregas colombiana garantiza los beneficios de ley y que se trata de un cambio de nómina que les permitirá dedicarse al core del negocio.

Se consideran trabajadores de Rappi aquellos que desempeñan sus labores en directamente en sus oficinas. Los empleados cuentan con un salario, así como todas las prestaciones de ley. Los repartidores no entran en esta categoría ya que sus condiciones son distintas y no existe un vínculo laboral propiamente dicho.

Mayores beneficios para trabajadores y empresa

La incertidumbre surge al momento de notificar a los empleados acerca del cambio de nómina pues algunos temieron una desmejora de sus beneficios, así como la pérdida de cesantías y otras prestaciones de ley. El nuevo contrato fue enviado a los empleados quienes debían decidir si firmar o no. En caso de no suscribirlo la empresa dio la oportunidad de trasladarlos a otros departamentos.

Desde Rappi aseguran que los beneficios se mantendrán y que el traslado de la nómina hacia la empresa Contento representa una oportunidad de crecimiento tanto para los empleados como para la empresa ya que Contento cuenta con una amplia experiencia en el área.

La confusión se origina con el encabezado del contrato que reza: “Contrato de prestación de servicios suscrito con Rappi SAS” sin embargo los expertos aclararon que este nuevo documento lo que busca es la vinculación entre Contento y Rappi sin perjudicar al empleado en ningún momento.

Procesos más eficientes

Para Rappi, este cambio permite beneficiarse de una de las principales ventajas de la tercerización: mejorar procesos y dejar la operación de servicio al cliente a una empresa experta. De esta manera, se aprovechan mejor los recursos existentes en la compañía para dedicarse a ofrecer nuevos productos y mantener la calidad de los existentes.

Por su parte, los trabajadores de Rappi al pasar a la nómina de contento obtienen beneficios como un fondo de empleados con el que tendrán acceso a préstamos para viviendas. Asimismo, se les otorgará un bono de alimentación adicional al salario que ya venían devengando.

Otra de las ventajas es que la estructura de Contento está diseñada para que los trabajadores puedan desarrollarse profesionalmente dentro de la empresa al mismo tiempo que mantienen una relación laboral estable con cada uno de los empleados que la conforman.

El 2019 se perfila como un buen año para la economía colombiana con un crecimiento estimado de 3,6% de acuerdo con las proyecciones del Fondo Monetario Internacional (FMI) lo que representa una oportunidad para la generación de empleos en el país cafetero luego del aumento en la desocupación en los últimos dos años.

Para las empresas que durante el 2019 buscarán expandir su nómina lo más importante es atraer talento especializado capaz de entender el contexto nacional e internacional y que se esté actualizando constantemente en cuanto a tendencias y habilidades. Este sería el perfil ideal más demandado para el año que recién empieza.

Crecimiento económico

Los expertos de la consultora Hays estiman que los sectores donde se abrirá un mayor número de oportunidades serán: Petróleo e hidrocarburos, tecnología y agroindustria. Esto se debe a la reactivación de la industria petrolera, el continuo crecimiento la agroindustria y el desarrollo del comercio electrónico que impulsan la llegada de nuevas empresas a Colombia y la creación de nuevos empleos.

En el caso de petróleos e hidrocarburos los perfiles más demandados son ingenieros comerciales, gerentes de negocios y gerentes técnicos, es decir, profesionales capaces de adaptarse a un mercado tan competitivo y cambiante como es el petrolero. En especial ahora que se han recuperado los precios en el mercado internacional.

Por su parte, los empleadores de este sector tendrán que enfrentarse al reto de atraer nuevos talentos a la industria luego de una disminución de salarios que llevó a muchos profesionales a emplearse en otros sectores. Por esa razón deben ajustar nuevamente los salarios para cada cargo.

Talento especializado

En cuanto a la agroindustria las vacantes estarán en el área de cultivos y posiciones técnicas. Además, el empleado deberá contar con un componente de investigación para mejorar la competitividad de los productos. Asimismo, es importante que conozca bien las leyes nacionales e internacionales del sector que permitan la exportación de productos.

El sector tecnológico por otro lado también ofrece una amplia variedad de nuevas vacantes dependiendo de la rama. En comercio electrónico se busca personal especializado en mercadeo y gerentes de cuentas para expandir el negocio, así como generar confianza en el público general, uno de los grandes retos del sector.

Para el área de telecomunicaciones y tecnología se busca personal especializado en distintos nichos como pueden ser la ciberseguridad, big data, desarrollo de aplicaciones entre otros.

A las proyecciones optimistas del FMI y Hays se suma un estudio de ManPowerGroup Colombia donde se indica que al menos 13% de los empleadores estiman aumentar la nómina, un incremento en comparación con las previsiones para el 2018, mientras que 80% de las empresas no prevén realizar cambios en la contratación.

Emergia, empresa española dedicada al outsourcing de procesos (BPO), contact centers y otros servicios especializados en la gestión integral de la relación con el cliente ha comprado la empresa Conalcreditos Colombia dedicada al recobro de facturas y atención al cliente. De esta manera, Emergia entra al país cafetero como una de las 10 mejores empresas del sector.

Según el comunicado emitido por la empresa, esta adquisición le permitirá ampliar los centros de contacto ubicados en las ciudades colombianas de Bogotá, Cali y Pereira. Emergia tiene previsto implementar nuevas tecnologías al cobro de deudas, así como mejorar las sinergias comerciales con los clientes con énfasis en los sectores banca y recobros.

Nuevas tecnologías y servicios

Asimismo, la compra de Conalcreditos Colombia se enmarca dentro del Plan Trienal de Emergia donde uno de los objetivos principales es la transformación digital de la empresa, así como la oferta de nuevos servicios a sus clientes. De igual forma, la empresa no descarta nuevas adquisiciones para cumplir con los objetivos trazados.

De acuerdo con el presidente de Emergia, Albert Ollé, hasta ahora la empresa ha podido crecer de manera orgánica pero actualmente se muestran abiertos a nuevas adquisiciones que permitan incursionar en los terrenos de la inteligencia, soluciones de negocio y digitalización en procesos internos o externos según sea el caso

Conalcreditos cuenta con más de 20 años de experiencia en el país en la gestión de cobro en todas las fases de la deuda. También ofrecen servicios de atención al cliente, tercerización de back office, mercadeo y ventas. Esta empresa cuenta con clientes tanto en Colombia como en el extranjero.

Por su parte, Emergia planea cerrar el año con una facturación de 135 millones de euros. Actualmente, la compañía tiene 15 centros de atención al cliente entre España y Colombia donde laboran más de 10.0000 trabajadores. Esta empresa fue fundada en el 2005 por profesionales especializados en el área de contact centers.

Crecimiento sostenido

Con la entrada de Emergia en el mercado colombiano se constata el interés que genera el outsourcing en el país cafetero. En los últimos años el crecimiento del sector outsourcing se ha incrementado hasta alcanzar el 3,4% de las exportaciones del país.

Recientemente se inauguró una zona franca de servicios en el país para promover la expansión del sector. Los servicios más demandados son atención al cliente, nómina y gestión de infraestructura. En los últimos 15 años el crecimiento ha sido de 15% hasta alcanzar exportaciones de 689 millones de dólares anuales.

Se conoce como teletrabajo a la práctica de trabajar desde casa o cualquier otro lugar distinto a la oficina. Actualmente, esta tendencia está aumentado ya que les permite a las empresas reducir costos y los trabajadores pueden pasar más tiempo en el hogar así como evita que desperdicien su tiempo en el tráfico e incluso se reducen las emisiones de CO2.

Además, el teletrabajo puede ser una excelente opción para aquellas personas con movilidad de reducida ya que ayuda a encontrarles nuevas posibilidades de trabajo y a desarrollar sus habilidades productivas.

Iniciativa gubernamental

En este contexto, la ministra de trabajo, Alicia Arango, y el representante de Amazon Operation Services, Reuben Smith-Vaughan, firmaron un pacto donde la empresa se compromete a aplicar esa práctica a aquellos empleados que consideren conveniente, respetando siempre la legislación laboral vigente en Colombia.

Amazon abrió recientemente 300 plazas en Colombia y la compañía tiene previsto alcanzar los 600 empleos para finales de año. Hasta ahora han recibido más de 27.000 solicitudes para las vacantes.

La ministra Arango destacó la importancia de este pacto ya que permitirá la inserción laboral de personas que deban trabajar desde sus casas por diversas razones. También destacó que se aumentará la productividad en Colombia al generar más oportunidades en el país.

Tendencia al alza

Según las cifras del ministerio, al menos 122.000 colombianos trabajan desde sus casas, 63.955 se concentran en la ciudad de Bogotá mientras que el resto se encuentra distribuido a lo largo y ancho del país. De los colombianos que trabajan según esta modalidad, 24% ocupan cargos altos en las empresas mientras que 64% tienen cargos medios como coordinadores y jefes de área.

Por otra parte, el sector de servicios concentra la mayor parte de los empleos a distancia. También ha aumentado el número de empresas que implementan esta práctica laboral.

El anuncio del pacto para el teletrabajo se realizó durante la apertura del encuentro internacional Colombia Investment Summit 2018, organizado por ProColombia. En este evento se dieron cita tanto entes gubernamentales como diversas empresas.

La idea detrás de este pacto es fomentar la práctica del teletrabajo en el país al mismo tiempo que se garantizan los derechos de los trabajadores para cotizar la pensión y el resto de los beneficios que otorga la ley.

Amazon abrió recientemente su oficina de servicio al cliente en Bogotá donde se atenderán clientes de todo el mundo en tres idiomas. Se estima que parte de los trabajadores formarán parte del Centro de Servicio al Cliente Virtual (VCS) para trabajar desde sus casas.

A mediados de año se entregaron los Premios LATAM que entrega la ALOIC (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes) en el marco del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) 2018 que se llevó a cabo en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Estos premios buscan destacar a las empresas con mejores prácticas en el sector.

Colombia y México fueron los países más galardonados durante la entrega, lo cual no es de extrañar si tomamos en cuenta que en esos dos países tanto los centros de atención al cliente como el outsourcing en general han ido creciendo en los últimos años hasta convertirse en líderes de la región.

Call Centers de calidad

Uno de los premios más destacados es el de mejor administración de capital humano que fue otorgado a Konecta Colombia, que también recibió premios en otras categorías: oro en mejor estrategia de multicanal, plata en mejor estrategia en la organización y bronce en mejor empresa tercerizadora.

Otras compañías colombianas que resultaron premiadas son: Emtelco Colombia, bronce en estategia de cobranza, el primer lugar en esa categoría se lo llevó la mexicana NR Finance. Por otra parte, OneLink BPO recibió el oro en estrategia de ventas y Diageo Colombia obtuvo plata en operación interna donde el primer lugar lo alcanzó Plantronics de México.

De esta manera, el sector de atención al cliente y en especial de call centers de Colombia se consolida en la región como uno de los de mayor crecimiento y con una oferta de calidad.

Crecimiento continuo

Este sector representa 1,4% del PIB del país cafetero con unas exportaciones anuales de US$665 millones. En los últimos quince años el outsourcing de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) ha tenido un crecimiento de 15% en promedio, mientras que en el sector específico de contact centers estamos hablando de un crecimiento de 31% con respecto al año anterior.

Se estima que este sector genera hasta 240.000 puestos de trabajo en el país concentrados en la capital Bogotá y Medellín. Las empresas colombianas se caracterizan por innovar en los procesos para crear relaciones de valor sólidas tanto con la empresa contratante como con el usuario final.

El caso de Konecta Colombia es ejemplo de ello ya que utilizan las técnicas más avanzadas de analítica y robótica para ayudar a las empresas a desarrollar experiencias de usuario para alcanzar los objetivos de negocio. Además, desde la empresa apuntan a una transformación del negocio para adaptarse a las últimas tendencias en el sector.

Los premios LATAM van por su séptima edición galardonando a las mejores empresas de outsourcing y atención al cliente.